花だより 苦情処理 サルスベリ ゆず スイカ

 

　～「サービス業は、苦情の対応が成功の鍵」～
　大型スーパーの店長宛に「トイレが汚かった」という苦情があった。その対策として、店員専用トイレの使用を止め、お客様と同じトイレを使うようにした。定時に清掃員が掃除をする他に店員が絶えずトイレの汚れをチェックして、気が付いた者が掃除をするようにしたのです。トイレはお店の顔とも言えます。そう言えば、最近お店のトイレに「恐れ入りますが、従業員も使用します。」という貼り紙があるのを目にします。
　苦情を改善に生かす。絶えずお客様の目線に立ったサービス。苦情に感謝する姿勢。これが成功の秘訣で、有名店のトイレはどこも豪華できれい！   
　 学校もある意味サービス業です。苦情電話もよくかかってきます。かかってくるうちは良しとしなければなりません。「相談しても解決にならない」と思われたら学校が信頼されていないことになるからです。苦情電話には、真摯に対応することが肝要です。校長は、全てを把握しているわけではありません。苦情ばかりでなく、さまざまな情報もお寄せ下さいという姿勢が大切です。
　最近の親は学校に対して、「家で掃除をさせないのだから、学校でもさせないで」とか「学校で感染したんだから治療代を払え！」と言ってきます。もっとひどいのは、仲の悪い子がいたら「転校させろ！」と“理不尽”なことを言ってきます。今の管理職には、こうした苦情を上手に処理する能力も必要です。頑張ってください。